Обязанности консьержа в гостинице

Консьерж гостиницы

1704 Консьерж гостиницы – 5.0 5 1 vote

:  5 / 5

____________________________

КОНСЬЕРЖ

Общее назначение должности:

Работа по эффективному и культурному обслуживанию гостей.

Основные обязанности:

• Помощь гостям в организации отдыха на территории гостиницы и за ее пределами;
• Поиск и предоставление необходимой гостям информации;
• Заказ и доставка по просьбе гостей билетов на представления, концерты, в кинотеатры;
• Заказ по просьбе гостей авиа, железнодорожных, автобусных билетов;
• Вызов такси по просьбе гостей;
• Хранение, получение и выдача, гостям ключей от номеров при предъявлении визитной карточки гостиницы и анкеты проживающего;
• Принятие входной корреспонденции на имя гостя и передача ее по назначению;
• Возвращение в установленном порядке входной корреспонденции на имя гостей, которые покинули гостиницу;
• Предупреждение гостей о необходимости хранения ценных вещей в сейфе;
• Участие в составлении актов находки забытых вещей, принятия мер по их возвращению владельцу;
• Строгое выполнение стандартов и правил обслуживания в гостинице;
• Принятие мер к разрешению конфликтных ситуаций, которые возникают в процессе обслуживания гостей;
• Информирование гостей о дополнительных услугах, которые предоставляются (как платных, так и тех, что включенные в стоимость проживания), прием заказов на их выполнение;
• Сдача в бухгалтерию необходимых отчетов и документов;
• Соблюдение стандартов внешнего вида, принятых в гостинице. Обязательное пребывание на рабочем месте в форменной одежде;
• Постоянное повышение своего профессионального уровня;
• Своевременное прохождение медицинского осмотра, сдача анализов, согласно требованиям Сан Эпид Надзора;
• Стойкая ориентация на организацию отличных гостиничных услуг;
• Выполнение разовых поручений администрации, связанных с производственными процессами гостиницы;

Ответственность:

• За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией – в пределах, определенных КЗоТ;
• За правонарушения, совершенные в процессе выполнения работы – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством;
• За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством;
• За разглашение информации, которая стала известна в результате выполнения своих должностных обязанностей: методик, стандартов, процессов, материалов, рецептов, финансовой информации, процессов учебы, – в пределах, определенных Законодательством.

Функции руководителя: нет

Количество сотрудников в прямом подчинении: ___нет

Количество сотрудников в косвенном подчинении: нет

Документы, c которыми работает сотрудник:

• Прейскурант на услуги гостиницы;
• Кассовые отчеты;
• Книга передачи смены;
• Книга регистрации гостей;
• Книга отзывов и предложений;
• Стандарты гостиниц;
• Правила предоставления гостиничных услуг в Украине;
• Правила внутреннего распорядка;
• Распорядок работы всех служб гостиницы;
• Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, санитарно – гигиенические нормы, противопожарной защиты;

Документы, которые одобряет сотрудник на данной позиции: нет.

Квалификация

Образование и/или опыт работы:

Желательно высшее образование, среднее специальное образование, опыт работы от 2 лет в области гостиничного бизнеса.

Специальные знания и навыки:

• Знание английского языка в объеме, позволяющем свободно общаться;
• Умение работать на компьютере, знание компьютерных программ (Word, Excel, АРМ Администратора);
• Правила приема и обслуживания гостей;
• Нормы делового этикета;
• Правила регистрации и паспортно – визового режима в гостиницах;
• Базовые знания менеджмента.

Персональные качества:

• Коммуникабельность;
• Стрессоустойчивость;
• Вежливость;
• Опрятность;
• Умение работать в команде.

Дополнительные требования:

• Умение работать на всех процедурах службы приема;
• Знание правил пользования гостиницами;
• Знание правил приема и обслуживания гостей;
• Знание прейскурантов и тарифов на номера, места и предоставляемые гостям услуги;
• Знание расположения номеров и нормативов оснащения помещений и номерного фонда гостиницы;
• Знание порядка использования номерного фонда и бронирования;
• Соблюдение порядка расчета за предоставляемые услуги;
• Знание Порядка содержания жилых и общественных помещений гостиницы;
• Знание Постановлений, распоряжений, приказов, других руководящих и нормативных документов вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;
• Знание и соблюдение кассовой дисциплины;
• Знание правил и методов организации процесса обслуживания гостей;
• Знание основ эстетики, этики, психологии;
• Знание организационной структуры гостиницы.

Источник: https://perfect-remont.kiev.ua/menedzhment-gostinitsy/21-dolzhnostnye-instruktsii-gostinitsy/171-konserzh-gostinitsy

Кто и как работает консьержем в гранд-отелях

Биографии консьержей сходны до смешения: в шестнадцать они начинают работать мальчиками на посылках в отелях по соседству с домом, в восемнадцать, переехав с семьей в райцентр, с рекомендательным письмом из деревенской гостиницы идут устраиваться на позицию подносчика багажа, в двадцать работают швейцарами, в двадцать четыре, уже в столице, командуют носильщиками в одном из Гранд-отелей. К тридцати оказываются за стойкой консьержа, в сорок находятся все за той же стойкой, но уже в начальственной визитке и со штатом мальчиков, портье и других консьержей.

С должности главного консьержа против воли — своей и клиентов — с почетом в глубоком пенсионном возрасте они удаляются обратно в провинцию, поближе к приносящему неплохой доход ресторану или небольшой гостинице, скорее всего, той самой, где начиналась карьера. Их дети и внуки давно уже к тому времени работают в отелях. Конечно, консьержами.

Читаешь про великих консьержей и поражаешься: тридцать лет на одном месте, сорок, полвека; от рассыльного до шеф-консьержа они вырастают за десять-пятнадцать сезонов, дальше — совершенствование без формального роста.

Консьержи никогда не становятся директорами отелей, очень редко переходят из-за одной конторки за другую, их не прельщают высокие зарплаты.

Консьержи — это люди на своих местах, и даже смена собственников, управляющих компаний и менеджеров редко затрагивает консьержей.

Для того чтобы избавиться от вросшего корнями, приклеившегося к своей конторке консьержа, надо закрыть отель вовсе, разрушить его, сровнять с землей. Если хоть часть гостиницы, хоть камень останутся на месте, под этим камнем — подними его — обнаружится консьерж.

Консьержи никогда не становятся директорами отелей, очень редко переходят из-за одной конторки за другую, их не прельщают высокие зарплаты.

Почему так? Потому что консьерж — это и есть отель, его душа, его суть. Ключи, в конце концов. Собственно, консьержами изначально назывались хранители ключей от королевских дворцов. И от тюремных камер.

Принцип деления пространства на камеры с тюрем перекинулся на дворцы, и получились отели. Которым в наследство достались консьержи. Должен же был кто-то выдавать ключи.

Впрочем, со временем консьержи стали играть на куда большем количестве инструментов: к ключам от комнат добавились другие — от ресторанов, театров, магазинов. Консьержи начали открывать любые двери, и количество звезд на погонах консьержа стало напрямую зависеть от числа ключей, которыми он владеет. Не реальных, понятно, а условных.

Может консьерж получить стол в лучшем ресторане в любое время — один ключик; имеет доступ к ложам в опере — еще один; умеет задерживать вылет самолета и доставлять к трапу в лимузине — целых два.

Живые цветы, вино редкого винтажа, способность открывать ночью бутики, поднимать с койки врачей, доставать сумки из новой коллекции и доставлять багаж — это все баллы, плюсики, зачетные очки — ключи, в общем.

И когда число таких ключей достигает определенного уровня, консьерж получает повышение вплоть до потолочного поста шеф-консьержа и, достигнув предела, начинает развиваться лишь внутри кокона собственной компетентности. Ну и богатеть, конечно.

Перейти в другой отель — если это не отель «на районе» — консьерж, как правило, не может. Да и не хочет. Все связи, все контакты, все телефонные номера из пухлого блокнота — все это привязано к конкретной местности, вписано в круг с радиусом километров в двадцать.

Консьерж ведь не телефонный, вернее не просто телефонный, справочник, а инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник. Квалификация гостиничного консьержа — вещь специфическая. Многие вещи он должен уметь делать, не оглядываясь на законы и правила.

Вот билеты и приглашения, к примеру. Хочется клиенту попасть на премьеру. Официально билетов давно нет в продаже, приглашения и не продавались вовсе. Значит, надо задействовать связи. И нарушать писаные правила.

А если не понимает? Если делает вид, что готов платить только по номиналу? Как быть в таком случае? Делать вид, что все в порядке, и выкладывать свои? Бывает, что и так.

Невозмутимость — ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку. И лицо. Свое и отеля. Потому как, если в отеле что не в порядке, перед клиентом отвечает опять-таки консьерж. Даже если формально он и не отвечает за то, что не в порядке.

Что должен уметь консьерж? На самом деле — все. Ну то есть он не обязан ходить по свободной проволоке, летать на лыжах, брать верхнее до и пить, не пьянея. Но он обязан знать тех, кто умеет ходить, летать, брать и пить. Лучше — по паре, чтобы всегда иметь замену. Про свободную проволоку и верхнее до — это серьезно. Запросы еще и не такие бывают.

Вот, например, один из гостей Badrutt’s Palace в Санкт-Морице попросил консьержа срочно найти… слона. По идее постояльца слон должен был стоять в лобби отеля и встречать его именинницу-жену. Ну что, встретил.

Другому гостю вдруг втемяшилось вечером накануне выходных завалить номер девушки красными розами. Пришлось посылать вертолет в Милан за цветами, ближе не нашлось.

Еще одному (дело было на сей раз в Москве, в отеле «Балчуг Кемпински») за розами фиолетовыми, из парижского бутика, названия которого постоялец не помнил. Консьерж мало что нашел с помощью своих французских коллег именно ту лавку, которая требовалась, но и слетал в Париж, убедил две таможни, что сто пятьдесят цветков следуют в Москву не для продажи, и поспел к сроку.

А консьержу Albergo della Regina Isabella на острове Искья в пять утра позвонили с яхты Джанни Аньелли, хозяина концерна FIAT и доброй половины Италии, и попросили привезти свежего хлеба. Пришлось искать работающую пекарню, катер и отправлять посыльного с буханкой на борт. Еще говорят «не хлебом единым».

А клиент лондонского The Dorchester попросил поставить у него в номере аппарат для приготовления попкорна. Поставили, конечно. Еще один, рок-музыкант, попросил консьержа подготовить сценический костюм к выступлению — пришить трусы к рубашке, чтобы та не вылезала из брюк во время концерта. Пришили.

Так что консьерж умеет не только летать, ходить и брать, но и пришивать, дрессировать, печь, разводить розы. Все, в общем. Список бесконечен.

В зародышевом состоянии он возник в 1929-м, когда одиннадцать консьержей парижских гранд-отелей объединились в «общество» (его правильнее было бы назвать бандой), решив, что совместными усилиями сподручнее бороться с капризными клиентами.

Так что 6 октября 1929 года консьержи постановили не только обмениваться информацией и специфическими знаниями, но и составили первый черный список вечно недовольных скряг, дающих невыполнимые задания и не оставляющих чаевых.

\

Двадцатью тремя годами позже в Каннах консьержи-делегаты из девяти европейских стран собрались на учредительный конгресс и основали Европейский союз гостиничных портье.

Первым президентом профсоюза консьержей стал Фердинанд Жиле из парижского Scribe.

За следующие шестьдесят лет к организации присоединились еще четыре десятка стран, она превратилась в международную, «портье» в названии сменились на «консьержей», а число членов перевалило за четыре тысячи.

Консьерж ведь не телефонный, вернее не просто телефонный, справочник, а инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник.

Зачем консьержам международный профсоюз? Для борьбы за права? Чтобы молоком поили и подарки к Рождеству? Конечно, не для этого. Профсоюз нужен для совместной борьбы за исполнение идиотских запросов клиентов.

Вот та же история с фиолетовыми розами — классический пример задания «пойди туда, не знаю куда». Бутик, названия которого клиент не помнил, должен был быть строго определенным, обертка цветов — именно из этого парижского магазина. На выполнение было выделено двадцать четыре часа.

То есть, по сути, международный союз консьержей, он как советский Госплан — для решения громоздкой системы линейных уравнений, каждое из которых формулирует задачу типа «сколько усилий надо приложить парижским, нью-йоркским и мадридским портье, чтобы будапештскому коллеге удалось выполнить просьбу алма-атинского гостя, который, будучи проездом в Праге, потребовал доставить в Вену купленного в Абу-Даби и оставленного в Буэнос-Айресе плюшевого австралийского медвежонка коалу». Примерно так. Ну как тут без ассоциации и крепкой нервной системы?

Но, кстати, так как с 1929-го в технической сфере произошли кое-какие изменения и кроме телефона и нарочных появились интернет и 3D-принтеры, консьержи тоже вооружились некоторыми продуктами прогресса.

Так, Родерик Левежак, нынешний шеф-консьерж парижского George V (и действующий вице-президент союза) некогда придумал компьютерную программу, позволяющую объединить знания и контакты гостиничных портье в единое досье. Ну и сделать так, чтобы ни один из запросов клиентов не остался без внимания.

Программа успешно продается; думаю, что и мобильное приложение давно готово и установлено на несколько тысяч консьержевых айфонов.

Но для чего консьержи расшибаются в лепешку, вовремя доставляя в гостиничное фойе слона или устилая пол апартаментов лепестками какой-то особенной розы?

Во-первых, как в анекдоте, это красиво. Действительно, сделать нечто невообразимое — это такой специальный шик: «Никто не смог, я сумел».

Тот же Левежак однажды организовал путешествие двум американским ветеранам по местам их боевой славы: составил карту, нашел нормандский пляж, на который солдаты десантировались, людей, которые помнили высадку союзников — в общем, поработал историком, продюсером, турагентом, и все ради двух пенсионеров, вовсе не похожих на тех, кто раздает щедрые чаевые.

Невозмутимость — ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку.

В-третьих, консьерж-затейник, умеющий решать проблемы клиентов (вроде одного известного случая, когда консьержу пришлось вместо вдруг оробевшего жениха делать предложение невесте), — несомненный плюс отелю.

В общем, без умелого консьержа сегодня и отель — не отель. Это три звезды без няньки для клиентов обойтись могут, а четыре — уже никак. Про пять — речи даже нет.

И чем рукастее и смекалистее консьерж, тем лучше отелю.

Доходит до того, что в некоторые (не самые великие) гостиницы клиенты раз за разом приезжают именно из-за способностей консьержей (как из-за героя нового фильма Уэса Андерсона Grand Budapest Hotel).

Потому как даже черствые булки на завтрак прощаются, если кто-то может достать билет на премьеру, подержать самолет за хвост или доставить неизвестно откуда фиолетовые розы! Ну или просто утешить, избавить от одиночества, притвориться сыном (а то и мужем).

Ну и, в-четвертых, консьержи ждут чаевых. Зарплата у ребят не всегда (то есть никогда не) высока, зато необлагаемых налогами чаевых хорошие консьержи могут за сезон заработать не сотни, не тысячи, а десятки тысяч долларов, фунтов, евро или франков.

Про консьержа Cala di Volpe говорили, что в его гараже дюжина Ferrari; про портье Badrutt’s Palace болтают, что он сам владеет тремя отелями; слухи о человеке из The Ritz настолько невообразимы, что даже не будем их воспроизводить.

Кроме чаевых не стоит забывать о комиссиях, получаемых консьержами с почти каждого ресторанного бронирования, авиабилета, заказа вертолета, катера или лимузина.

Впрочем, некоторые рестораны и магазины гордятся тем, что никогда не платят комиссионных консьержам.

Оно и понятно — в Noma и так не попасть, запись за три месяца вперед, и надо успеть дозвониться до ресторана в первые полчаса после открытия бронирования на очередной квартал.

Так что скорее консьерж готов платить, чтобы посадить клиента в таком заведении, но Noma и схожие рестораны — исключение.

В общем же случае хозяин бутика или предприятия общепита, конечно, не жадничает. Отметим, однако, что для хорошего консьержа комиссионные — момент не определяющий: если клиент хочет в хорошую греческую таверну, консьерж вряд ли пошлет гостя во французский ресторан со средним счетом в пять сотен на нос. Профессиональная гордость превыше жажды наживы.

Какие чаевые оставлять консьержу? Зависит от вас и ваших дальнейших планов. Хороший консьерж никогда не намекнет, что его работу хорошо бы оплатить (особенно когда комиссионные с лихвой покрывают затраты его энергии), так что вы сами должны оценивать размер собственной благодарности.

Резервация обычного ресторана стоит десять–пятнадцать евро; стол в заведении, в котором ваш собственный ассистент не сумел ничего найти, — сотни; организация детского праздника или мальчишника — десять процентов от счета.

Не шикуйте, но и не жадничайте, лучше ничего, чем мелочь, монетки приберегите для швейцаров.

Часто проверяете почту? Пусть там будет что-то интересное от нас.

Источник: https://www.gq.ru/travels/kto-i-kak-rabotaet-konserzhem-v-grand-otelyah

Должностные инструкции службы консьержей

Общие положения:

Консьерж относится к категории специалистов.

Требования к квалификации: среднее профессиональное образование по специальности «Гостиничный сервис» без предъявления требований к стажу работы.

Консьерж должен знать:

• – законы и иные правовые акты Российской Федерации в сфер туризма и предоставления гостиничных услуг;
• – правила предоставления гостиничных услуг;
• – планировку помещений гостиницы;
• – организацию работы гостиницы, службы приёма и размещения;
• – правила и процедуры бронирования номеров гостиницы, приёма, регистрации, размещения и отъезда гостей;
• – стандарты обслуживания;
• – правила пользования оргтехникой;
• – меры безопасности;
• – системы охранной организации и правила работы с ними;
• – иностранный язык ( желательно несколько);
• – основные нормы международного этикета;
• – основы трудового законодательства;
• – правила внутреннего трудового распорядка;
• – правила по охране труда и пожарной безопасности.

Назначение на должность консьержа и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению начальника службы приема и размещения.

Консьерж подчиняется непосредственно менеджеру службы приема и размещения.

Консьержу по этажу для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

На время отсутствия консьержа (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Должностные обязанности:

Обеспечивает гостей информацией о гостинице, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории гостиницы.

Содействует достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей.

Ежедневно контролирует список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание), и обеспечивает данной информацией заинтересованные службы.

Обеспечивает проверку номеров, предназначенных для гостей категории VIP, встречает гостей во время заезда, сопровождает их в номер, информирует их об услугах, предоставляемых в гостинице.

Принимает и исполняет заказы гостя на бронирование проездных (авиа, железнодорожных, автобусных, круизных) билетов.

Получает почту, проверяет ее, сортирует и организует доставку гостям в номер.

Принимает сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению.

Принимает заказы от гостей на аренду автомобиля, вызов такси, оформляет наряды и путевые листы водителей.

Принимает и исполняет заказы гостей, желающих посетить театры, цирки и т.д.

Оказывает помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений.

По просьбе гостей оказывает им факсимильные услуги.

Выполняет поручения гостя.

Выполняет кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов.

Права:

Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

Принимать меры при обнаружении дисциплинарных нарушений подчиненных работников и докладывать об этих нарушениях руководителю предприятия для привлечения виновных к ответственности.

По согласованию с руководителем предприятия привлекать экспертов и специалистов в области административно-хозяйственной деятельности для консультаций, подготовки заключений, рекомендаций и предложений.

Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Ответственность:

За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, – в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

За причинение материального ущерба предприятию – в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

гостиница консьерж развлекательный услуги

Гостиница предоставляет три вида услуг. Это основные, дополнительные и сопутствующие.

Основные связаны с проживанием, а именно: информирование, бронирование мест (номеров), встреча и проводы, размещение, уборка, обслуживание гостей во время пребывания.

Дополнительные услуги – это услуги, которые оказываются по желанию гостя и за дополнительную плату. В разделе два «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» указано, что «Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором».

Дополнительные услуги делятся в свою очередь на три группы:

В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить потребителю без дополнительной платы:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской аптечкой,

доставка в номер корреспонденции;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка;

предоставление иголок, ниток;

одного комплекта посуды и столовых приборов.

Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия. Это услуги:

химчистки;

прачечной;

массажного кабинета;

бара;

ресторана;

салона красоты;

телефонной связи;

пункта проката автомобилей;

бюро путешествий и экскурсий;

сауны, солярия и др.

Обычно список подобных дополнительных услуг включается в прейскурант и размещается в холле первого этажа.

Перечень и качество платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории, обычно список дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.

Наиболее распространённые дополнительные услуги:

экскурсионное обслуживание;

заказ услуг гидов-переводчиков;

организация продажи билетов на все виды транспортов;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

заказ автотранспорта по заявке гостей;

вызов такси;

прокат автомобилей;

заказ мест в ресторанах города;

покупка и доставка цветов;

продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

ремонт обуви;

ремонт и глажение одежды;

стирка и химчистка одежды;

пользование сауной;

услуги парикмахерской;

услуги буфетов, баров и ресторанов;

аренда конференц-зала, залов переговоров;

услуги бизнес-центра.

Исходя из этого, можно судить, что большинство дополнительных услуг оказывает служба консьержей.

Кроме того, службу анимации в гостинице можно определить как своеобразную дополнительную услугу, которая к тому же служит некой рекламой гостиницы.

Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые гостям гостиницы при пользовании основными услугами. Разнообразие выбора сопутствующих услуг влияет на решение гостя проживать в данной гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.

Примеры сопутствующих услуг:

обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;

торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Источник: https://studwood.ru/1130096/turizm/dolzhnostnye_instruktsii_sluzhby_konserzhey