Обязанности консьержа в гостинице
Консьерж гостиницы
1704 Консьерж гостиницы – 5.0 5 1 vote
: 5 / 5
____________________________
КОНСЬЕРЖ
Название должности:Категория:Функциональная область:Подотчетен:Уровень зарплаты:Дата: | КонсьержСпециалистГостиницаНачальнику службы приема и размещения_____________________________________ |
Общее назначение должности:
Работа по эффективному и культурному обслуживанию гостей.
Основные обязанности:
- Помощь гостям в организации отдыха на территории гостиницы и за ее пределами;
- Поиск и предоставление необходимой гостям информации;
- Заказ и доставка по просьбе гостей билетов на представления, концерты, в кинотеатры;
- Заказ по просьбе гостей авиа, железнодорожных, автобусных билетов;
- Вызов такси по просьбе гостей;
- Хранение, получение и выдача, гостям ключей от номеров при предъявлении визитной карточки гостиницы и анкеты проживающего;
- Принятие входной корреспонденции на имя гостя и передача ее по назначению;
- Возвращение в установленном порядке входной корреспонденции на имя гостей, которые покинули гостиницу;
- Предупреждение гостей о необходимости хранения ценных вещей в сейфе;
- Участие в составлении актов находки забытых вещей, принятия мер по их возвращению владельцу;
- Строгое выполнение стандартов и правил обслуживания в гостинице;
- Принятие мер к разрешению конфликтных ситуаций, которые возникают в процессе обслуживания гостей;
- Информирование гостей о дополнительных услугах, которые предоставляются (как платных, так и тех, что включенные в стоимость проживания), прием заказов на их выполнение;
- Сдача в бухгалтерию необходимых отчетов и документов;
- Соблюдение стандартов внешнего вида, принятых в гостинице. Обязательное пребывание на рабочем месте в форменной одежде;
- Постоянное повышение своего профессионального уровня;
- Своевременное прохождение медицинского осмотра, сдача анализов, согласно требованиям Сан Эпид Надзора;
- Стойкая ориентация на организацию отличных гостиничных услуг;
- Выполнение разовых поручений администрации, связанных с производственными процессами гостиницы;
Ответственность:
- За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией – в пределах, определенных КЗоТ;
- За правонарушения, совершенные в процессе выполнения работы – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством;
- За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством;
- За разглашение информации, которая стала известна в результате выполнения своих должностных обязанностей: методик, стандартов, процессов, материалов, рецептов, финансовой информации, процессов учебы, – в пределах, определенных Законодательством.
Права:
|
Функции руководителя: нет
Количество сотрудников в прямом подчинении: ___нет
Количество сотрудников в косвенном подчинении: нет
Документы, c которыми работает сотрудник:
- Прейскурант на услуги гостиницы;
- Кассовые отчеты;
- Книга передачи смены;
- Книга регистрации гостей;
- Книга отзывов и предложений;
- Стандарты гостиниц;
- Правила предоставления гостиничных услуг в Украине;
- Правила внутреннего распорядка;
- Распорядок работы всех служб гостиницы;
- Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, санитарно – гигиенические нормы, противопожарной защиты;
Документы, которые одобряет сотрудник на данной позиции: нет.
Квалификация
Образование и/или опыт работы:
Желательно высшее образование, среднее специальное образование, опыт работы от 2 лет в области гостиничного бизнеса.
Специальные знания и навыки:
- Знание английского языка в объеме, позволяющем свободно общаться;
- Умение работать на компьютере, знание компьютерных программ (Word, Excel, АРМ Администратора);
- Правила приема и обслуживания гостей;
- Нормы делового этикета;
- Правила регистрации и паспортно – визового режима в гостиницах;
- Базовые знания менеджмента.
Персональные качества:
- Коммуникабельность;
- Стрессоустойчивость;
- Вежливость;
- Опрятность;
- Умение работать в команде.
Дополнительные требования:
- Умение работать на всех процедурах службы приема;
- Знание правил пользования гостиницами;
- Знание правил приема и обслуживания гостей;
- Знание прейскурантов и тарифов на номера, места и предоставляемые гостям услуги;
- Знание расположения номеров и нормативов оснащения помещений и номерного фонда гостиницы;
- Знание порядка использования номерного фонда и бронирования;
- Соблюдение порядка расчета за предоставляемые услуги;
- Знание Порядка содержания жилых и общественных помещений гостиницы;
- Знание Постановлений, распоряжений, приказов, других руководящих и нормативных документов вышестоящих и других органов по вопросам гостиничного обслуживания;
- Знание и соблюдение кассовой дисциплины;
- Знание правил и методов организации процесса обслуживания гостей;
- Знание основ эстетики, этики, психологии;
- Знание организационной структуры гостиницы.
«Согласен» | Подпись сотрудника |
Источник: https://perfect-remont.kiev.ua/menedzhment-gostinitsy/21-dolzhnostnye-instruktsii-gostinitsy/171-konserzh-gostinitsy
Кто и как работает консьержем в гранд-отелях
Биографии консьержей сходны до смешения: в шестнадцать они начинают работать мальчиками на посылках в отелях по соседству с домом, в восемнадцать, переехав с семьей в райцентр, с рекомендательным письмом из деревенской гостиницы идут устраиваться на позицию подносчика багажа, в двадцать работают швейцарами, в двадцать четыре, уже в столице, командуют носильщиками в одном из Гранд-отелей. К тридцати оказываются за стойкой консьержа, в сорок находятся все за той же стойкой, но уже в начальственной визитке и со штатом мальчиков, портье и других консьержей.
С должности главного консьержа против воли — своей и клиентов — с почетом в глубоком пенсионном возрасте они удаляются обратно в провинцию, поближе к приносящему неплохой доход ресторану или небольшой гостинице, скорее всего, той самой, где начиналась карьера. Их дети и внуки давно уже к тому времени работают в отелях. Конечно, консьержами.
Читаешь про великих консьержей и поражаешься: тридцать лет на одном месте, сорок, полвека; от рассыльного до шеф-консьержа они вырастают за десять-пятнадцать сезонов, дальше — совершенствование без формального роста.
Консьержи никогда не становятся директорами отелей, очень редко переходят из-за одной конторки за другую, их не прельщают высокие зарплаты.
Консьержи — это люди на своих местах, и даже смена собственников, управляющих компаний и менеджеров редко затрагивает консьержей.
Для того чтобы избавиться от вросшего корнями, приклеившегося к своей конторке консьержа, надо закрыть отель вовсе, разрушить его, сровнять с землей. Если хоть часть гостиницы, хоть камень останутся на месте, под этим камнем — подними его — обнаружится консьерж.
Консьержи никогда не становятся директорами отелей, очень редко переходят из-за одной конторки за другую, их не прельщают высокие зарплаты.
Почему так? Потому что консьерж — это и есть отель, его душа, его суть. Ключи, в конце концов. Собственно, консьержами изначально назывались хранители ключей от королевских дворцов. И от тюремных камер.
Принцип деления пространства на камеры с тюрем перекинулся на дворцы, и получились отели. Которым в наследство достались консьержи. Должен же был кто-то выдавать ключи.
Именно поэтому за спиной любого консьержа по-прежнему, даже если в отеле двери открываются пластиковыми карточками, — ячейки или крючки для ключей. Так уж повелось.Впрочем, со временем консьержи стали играть на куда большем количестве инструментов: к ключам от комнат добавились другие — от ресторанов, театров, магазинов. Консьержи начали открывать любые двери, и количество звезд на погонах консьержа стало напрямую зависеть от числа ключей, которыми он владеет. Не реальных, понятно, а условных.
Может консьерж получить стол в лучшем ресторане в любое время — один ключик; имеет доступ к ложам в опере — еще один; умеет задерживать вылет самолета и доставлять к трапу в лимузине — целых два.
Живые цветы, вино редкого винтажа, способность открывать ночью бутики, поднимать с койки врачей, доставать сумки из новой коллекции и доставлять багаж — это все баллы, плюсики, зачетные очки — ключи, в общем.
И когда число таких ключей достигает определенного уровня, консьерж получает повышение вплоть до потолочного поста шеф-консьержа и, достигнув предела, начинает развиваться лишь внутри кокона собственной компетентности. Ну и богатеть, конечно.
Перейти в другой отель — если это не отель «на районе» — консьерж, как правило, не может. Да и не хочет. Все связи, все контакты, все телефонные номера из пухлого блокнота — все это привязано к конкретной местности, вписано в круг с радиусом километров в двадцать.
Консьерж ведь не телефонный, вернее не просто телефонный, справочник, а инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник. Квалификация гостиничного консьержа — вещь специфическая. Многие вещи он должен уметь делать, не оглядываясь на законы и правила.
Вот билеты и приглашения, к примеру. Хочется клиенту попасть на премьеру. Официально билетов давно нет в продаже, приглашения и не продавались вовсе. Значит, надо задействовать связи. И нарушать писаные правила.
Покупать билеты у спекулянтов, выменивать их у коллег-консьержей на нечто равноценное, вымогать, коррумпировать. В общем, переплачивать. И клиент должен понимать, что билет достается ему не по той цене, что на нем указана.А если не понимает? Если делает вид, что готов платить только по номиналу? Как быть в таком случае? Делать вид, что все в порядке, и выкладывать свои? Бывает, что и так.
Невозмутимость — ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку. И лицо. Свое и отеля. Потому как, если в отеле что не в порядке, перед клиентом отвечает опять-таки консьерж. Даже если формально он и не отвечает за то, что не в порядке.
Что должен уметь консьерж? На самом деле — все. Ну то есть он не обязан ходить по свободной проволоке, летать на лыжах, брать верхнее до и пить, не пьянея. Но он обязан знать тех, кто умеет ходить, летать, брать и пить. Лучше — по паре, чтобы всегда иметь замену. Про свободную проволоку и верхнее до — это серьезно. Запросы еще и не такие бывают.
Вот, например, один из гостей Badrutt’s Palace в Санкт-Морице попросил консьержа срочно найти… слона. По идее постояльца слон должен был стоять в лобби отеля и встречать его именинницу-жену. Ну что, встретил.
Другому гостю вдруг втемяшилось вечером накануне выходных завалить номер девушки красными розами. Пришлось посылать вертолет в Милан за цветами, ближе не нашлось.
Еще одному (дело было на сей раз в Москве, в отеле «Балчуг Кемпински») за розами фиолетовыми, из парижского бутика, названия которого постоялец не помнил. Консьерж мало что нашел с помощью своих французских коллег именно ту лавку, которая требовалась, но и слетал в Париж, убедил две таможни, что сто пятьдесят цветков следуют в Москву не для продажи, и поспел к сроку.
А консьержу Albergo della Regina Isabella на острове Искья в пять утра позвонили с яхты Джанни Аньелли, хозяина концерна FIAT и доброй половины Италии, и попросили привезти свежего хлеба. Пришлось искать работающую пекарню, катер и отправлять посыльного с буханкой на борт. Еще говорят «не хлебом единым».
А клиент лондонского The Dorchester попросил поставить у него в номере аппарат для приготовления попкорна. Поставили, конечно. Еще один, рок-музыкант, попросил консьержа подготовить сценический костюм к выступлению — пришить трусы к рубашке, чтобы та не вылезала из брюк во время концерта. Пришили.
Так что консьерж умеет не только летать, ходить и брать, но и пришивать, дрессировать, печь, разводить розы. Все, в общем. Список бесконечен.
У консьержей есть нечто вроде профсоюза — организация «Золотые ключи», Les Clefs d’Or, или Union Internationale des Concierges d’Hôtels.В зародышевом состоянии он возник в 1929-м, когда одиннадцать консьержей парижских гранд-отелей объединились в «общество» (его правильнее было бы назвать бандой), решив, что совместными усилиями сподручнее бороться с капризными клиентами.
Так что 6 октября 1929 года консьержи постановили не только обмениваться информацией и специфическими знаниями, но и составили первый черный список вечно недовольных скряг, дающих невыполнимые задания и не оставляющих чаевых.
\
Двадцатью тремя годами позже в Каннах консьержи-делегаты из девяти европейских стран собрались на учредительный конгресс и основали Европейский союз гостиничных портье.
Первым президентом профсоюза консьержей стал Фердинанд Жиле из парижского Scribe.
За следующие шестьдесят лет к организации присоединились еще четыре десятка стран, она превратилась в международную, «портье» в названии сменились на «консьержей», а число членов перевалило за четыре тысячи.
Консьерж ведь не телефонный, вернее не просто телефонный, справочник, а инструмент коммуникации, мастер решения проблем, волшебник.
Зачем консьержам международный профсоюз? Для борьбы за права? Чтобы молоком поили и подарки к Рождеству? Конечно, не для этого. Профсоюз нужен для совместной борьбы за исполнение идиотских запросов клиентов.
Вот та же история с фиолетовыми розами — классический пример задания «пойди туда, не знаю куда». Бутик, названия которого клиент не помнил, должен был быть строго определенным, обертка цветов — именно из этого парижского магазина. На выполнение было выделено двадцать четыре часа.
И без коллег — членов ассоциации Павлу Николаеву из московского «Балчуга» было бы не обойтись: десятку парижских консьержей были разосланы «письма счастья», те отправили сигнал SOS по команде, и через пару часов лавка, торгующая чертовым сортом фиолетовых роз, была найдена, а еще через час Павел мчался в Шереметьево на парижский рейс. В Руасси его встречали цветами — полутора сотнями фиолетовых роз в бумаге с нужным логотипом. Нетрудно подсчитать стоимость каждой розы. Как и стоимость крокодиловой «Биркин», за которой консьержу другого московского отеля пришлось слетать в Сантьяго, чилийскую столицу.То есть, по сути, международный союз консьержей, он как советский Госплан — для решения громоздкой системы линейных уравнений, каждое из которых формулирует задачу типа «сколько усилий надо приложить парижским, нью-йоркским и мадридским портье, чтобы будапештскому коллеге удалось выполнить просьбу алма-атинского гостя, который, будучи проездом в Праге, потребовал доставить в Вену купленного в Абу-Даби и оставленного в Буэнос-Айресе плюшевого австралийского медвежонка коалу». Примерно так. Ну как тут без ассоциации и крепкой нервной системы?
Но, кстати, так как с 1929-го в технической сфере произошли кое-какие изменения и кроме телефона и нарочных появились интернет и 3D-принтеры, консьержи тоже вооружились некоторыми продуктами прогресса.
Так, Родерик Левежак, нынешний шеф-консьерж парижского George V (и действующий вице-президент союза) некогда придумал компьютерную программу, позволяющую объединить знания и контакты гостиничных портье в единое досье. Ну и сделать так, чтобы ни один из запросов клиентов не остался без внимания.
Программа успешно продается; думаю, что и мобильное приложение давно готово и установлено на несколько тысяч консьержевых айфонов.
Но для чего консьержи расшибаются в лепешку, вовремя доставляя в гостиничное фойе слона или устилая пол апартаментов лепестками какой-то особенной розы?
Во-первых, как в анекдоте, это красиво. Действительно, сделать нечто невообразимое — это такой специальный шик: «Никто не смог, я сумел».
Тот же Левежак однажды организовал путешествие двум американским ветеранам по местам их боевой славы: составил карту, нашел нормандский пляж, на который солдаты десантировались, людей, которые помнили высадку союзников — в общем, поработал историком, продюсером, турагентом, и все ради двух пенсионеров, вовсе не похожих на тех, кто раздает щедрые чаевые.
Во-вторых, хоть Нобелевской для консьержей нет, «Золотые ключи» постоянно кому-то что-то вручают. Вот двадцатипятилетняя Анна Ендриховская из московского «Метрополя» в этом году была признана лучшим молодым консьержем мира. С вручением награды им. Энди Понго (был такой консьерж легендарный). Не Нобелевка, но тоже приятно.Невозмутимость — ценное, если не главное качество консьержа, ему положено держать марку.
В-третьих, консьерж-затейник, умеющий решать проблемы клиентов (вроде одного известного случая, когда консьержу пришлось вместо вдруг оробевшего жениха делать предложение невесте), — несомненный плюс отелю.
В общем, без умелого консьержа сегодня и отель — не отель. Это три звезды без няньки для клиентов обойтись могут, а четыре — уже никак. Про пять — речи даже нет.
И чем рукастее и смекалистее консьерж, тем лучше отелю.
Доходит до того, что в некоторые (не самые великие) гостиницы клиенты раз за разом приезжают именно из-за способностей консьержей (как из-за героя нового фильма Уэса Андерсона Grand Budapest Hotel).
Потому как даже черствые булки на завтрак прощаются, если кто-то может достать билет на премьеру, подержать самолет за хвост или доставить неизвестно откуда фиолетовые розы! Ну или просто утешить, избавить от одиночества, притвориться сыном (а то и мужем).
Ну и, в-четвертых, консьержи ждут чаевых. Зарплата у ребят не всегда (то есть никогда не) высока, зато необлагаемых налогами чаевых хорошие консьержи могут за сезон заработать не сотни, не тысячи, а десятки тысяч долларов, фунтов, евро или франков.
Про консьержа Cala di Volpe говорили, что в его гараже дюжина Ferrari; про портье Badrutt’s Palace болтают, что он сам владеет тремя отелями; слухи о человеке из The Ritz настолько невообразимы, что даже не будем их воспроизводить.
Кто-то пытался калькулировать доходы консьержей альпийских Гранд-отелей, и получалось, что сто пятьдесят тысяч швейцарских франков в сезон — минимум, ниже которого работа консьержем становится нерентабельной.Кроме чаевых не стоит забывать о комиссиях, получаемых консьержами с почти каждого ресторанного бронирования, авиабилета, заказа вертолета, катера или лимузина.
Впрочем, некоторые рестораны и магазины гордятся тем, что никогда не платят комиссионных консьержам.
Оно и понятно — в Noma и так не попасть, запись за три месяца вперед, и надо успеть дозвониться до ресторана в первые полчаса после открытия бронирования на очередной квартал.
Так что скорее консьерж готов платить, чтобы посадить клиента в таком заведении, но Noma и схожие рестораны — исключение.
В общем же случае хозяин бутика или предприятия общепита, конечно, не жадничает. Отметим, однако, что для хорошего консьержа комиссионные — момент не определяющий: если клиент хочет в хорошую греческую таверну, консьерж вряд ли пошлет гостя во французский ресторан со средним счетом в пять сотен на нос. Профессиональная гордость превыше жажды наживы.
Какие чаевые оставлять консьержу? Зависит от вас и ваших дальнейших планов. Хороший консьерж никогда не намекнет, что его работу хорошо бы оплатить (особенно когда комиссионные с лихвой покрывают затраты его энергии), так что вы сами должны оценивать размер собственной благодарности.
Резервация обычного ресторана стоит десять–пятнадцать евро; стол в заведении, в котором ваш собственный ассистент не сумел ничего найти, — сотни; организация детского праздника или мальчишника — десять процентов от счета.
Ежеутренняя улыбка или доставка слона — бесценны. Непомерно большие чаевые развращают, чересчур маленькие оставляют осадок вместо благодарности.Не шикуйте, но и не жадничайте, лучше ничего, чем мелочь, монетки приберегите для швейцаров.
Часто проверяете почту? Пусть там будет что-то интересное от нас.
Источник: https://www.gq.ru/travels/kto-i-kak-rabotaet-konserzhem-v-grand-otelyah
Должностные инструкции службы консьержей
Общие положения:
Консьерж относится к категории специалистов.
Требования к квалификации: среднее профессиональное образование по специальности «Гостиничный сервис» без предъявления требований к стажу работы.
Консьерж должен знать:
- – законы и иные правовые акты Российской Федерации в сфер туризма и предоставления гостиничных услуг;
- – правила предоставления гостиничных услуг;
- – планировку помещений гостиницы;
- – организацию работы гостиницы, службы приёма и размещения;
- – правила и процедуры бронирования номеров гостиницы, приёма, регистрации, размещения и отъезда гостей;
- – стандарты обслуживания;
- – правила пользования оргтехникой;
- – меры безопасности;
- – системы охранной организации и правила работы с ними;
- – иностранный язык ( желательно несколько);
- – основные нормы международного этикета;
- – основы трудового законодательства;
- – правила внутреннего трудового распорядка;
- – правила по охране труда и пожарной безопасности.
Назначение на должность консьержа и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению начальника службы приема и размещения.
Консьерж подчиняется непосредственно менеджеру службы приема и размещения.
Консьержу по этажу для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.
На время отсутствия консьержа (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
Должностные обязанности:
Обеспечивает гостей информацией о гостинице, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории гостиницы.
Содействует достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей.
Ежедневно контролирует список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание), и обеспечивает данной информацией заинтересованные службы.
Обеспечивает проверку номеров, предназначенных для гостей категории VIP, встречает гостей во время заезда, сопровождает их в номер, информирует их об услугах, предоставляемых в гостинице.
Принимает и исполняет заказы гостя на бронирование проездных (авиа, железнодорожных, автобусных, круизных) билетов.
Получает почту, проверяет ее, сортирует и организует доставку гостям в номер.
Принимает сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению.
Принимает заказы от гостей на аренду автомобиля, вызов такси, оформляет наряды и путевые листы водителей.
Принимает и исполняет заказы гостей, желающих посетить театры, цирки и т.д.
Оказывает помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений.
По просьбе гостей оказывает им факсимильные услуги.
Предоставляет подробную информацию о достопримечательностях, музеях выставках и т.д.Выполняет поручения гостя.
Выполняет кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов.
Права:
Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.
Принимать меры при обнаружении дисциплинарных нарушений подчиненных работников и докладывать об этих нарушениях руководителю предприятия для привлечения виновных к ответственности.
По согласованию с руководителем предприятия привлекать экспертов и специалистов в области административно-хозяйственной деятельности для консультаций, подготовки заключений, рекомендаций и предложений.
Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
Ответственность:
За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, – в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
За причинение материального ущерба предприятию – в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.
гостиница консьерж развлекательный услуги
Гостиница предоставляет три вида услуг. Это основные, дополнительные и сопутствующие.
Основные связаны с проживанием, а именно: информирование, бронирование мест (номеров), встреча и проводы, размещение, уборка, обслуживание гостей во время пребывания.
Дополнительные услуги – это услуги, которые оказываются по желанию гостя и за дополнительную плату. В разделе два «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» указано, что «Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором».
Дополнительные услуги делятся в свою очередь на три группы:
В первую группу входят услуги, которые гостиница обязана предоставить потребителю без дополнительной платы:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой,
доставка в номер корреспонденции;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка;
предоставление иголок, ниток;
одного комплекта посуды и столовых приборов.
Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия. Это услуги:
химчистки;
прачечной;
массажного кабинета;
бара;
ресторана;
салона красоты;
телефонной связи;
пункта проката автомобилей;
бюро путешествий и экскурсий;
сауны, солярия и др.
Обычно список подобных дополнительных услуг включается в прейскурант и размещается в холле первого этажа.
Перечень и качество платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории, обычно список дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.
В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить. Услуги, которые входят в эту группу, можно охарактеризовать как единичные, нетипичные (потребитель требует доставить ему в номер какую-нибудь экзотическую еду и т.п.). Некоторые услуги из этой группы могут быть предусмотрены договором.Наиболее распространённые дополнительные услуги:
экскурсионное обслуживание;
заказ услуг гидов-переводчиков;
организация продажи билетов на все виды транспортов;
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
заказ автотранспорта по заявке гостей;
вызов такси;
прокат автомобилей;
заказ мест в ресторанах города;
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
ремонт обуви;
ремонт и глажение одежды;
стирка и химчистка одежды;
пользование сауной;
услуги парикмахерской;
услуги буфетов, баров и ресторанов;
аренда конференц-зала, залов переговоров;
услуги бизнес-центра.
Исходя из этого, можно судить, что большинство дополнительных услуг оказывает служба консьержей.
Кроме того, службу анимации в гостинице можно определить как своеобразную дополнительную услугу, которая к тому же служит некой рекламой гостиницы.
Под сопутствующими понимаются услуги, необходимые гостям гостиницы при пользовании основными услугами. Разнообразие выбора сопутствующих услуг влияет на решение гостя проживать в данной гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые и индивидуальные услуги.
Примеры сопутствующих услуг:
обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;
торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;
услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.
Источник: https://studwood.ru/1130096/turizm/dolzhnostnye_instruktsii_sluzhby_konserzhey